Moduł reklamacyjny iERP.RMA

iERP.RMA jest modułem systemu informatycznego iERP, umożliwiającym prowadzenie i nadzorowanie procedur reklamacyjnych. Program został opracowany na potrzeby firm branż technologicznych zajmujących się wymianą gwarancyjną produktów oraznaprawami pogwarancyjnymi lub zapewnieniem utrzymania ciągłości pracy.

Podstawowe funkcje

Podstawowe funkcje systemu iERP.RMA:

• rejestracja przyjęć towarów z odszukiwaniem danych gwarancyjnych w zewnętrznej bazie sprzedaży i numerów seryjnych
• możliwość rejestracji wstępnych zgłoszeń serwisowych poprzez moduł internetowy dla realizacji procedury RMA, z automatycznym lub ręcznym rozpatrywaniem zgłoszeń,
• rejestracja napraw towaru z możliwością zanotowania listy dokonanych napraw z ich kosztami,
• rejestracja wysyłek towaru do zewnętrznego serwisu (naprawa u dostawcy), wraz z drukiem zestawień i list wysyłanych towarów oraz śledzeniem czasu realizacji naprawy zewnętrznej, aż do odbioru towaru naprawionego lub nowego,
• rejestracja wymian towaru na nowy lub po serwisowy z możliwością tworzenia zleceń do działu magazynowego z prośbą o wymianę (współpraca z działem korekt)
• zarządzenie szczegółowym magazynem serwisowym uwzględniającym poszczególne egzemplarze towarów,
• śledzenie przebiegu naprawy oraz czasu pozostałego do przewidywanego końca naprawy (wydania towaru)

Procedury / procesy reklamacyjne:

Diagram ogólny

System iERP.RMA wspomaga procesy serwisowe od zgłoszenia usterki, poprzez naprawę aż do wydania towaru klientowi i późniejszego rozliczenia pozostałych po naprawie części.
Poszczególne czynności zostaną omówione na kolejnych stronach prezentacji.

Procedura RMA

iERP.RMA obsługuje serwisową procedurę RMA ze zgłoszeniami internetowymi, zawierającymi dane o towarze, zakupie i usterce. Zgłoszenia rozpatrywane są automatycznie na podstawie bazy numerów seryjnych i gwarancji (z zewnętrznej bazy SQL), a w razie potrzeby ręcznie przez serwisanta. Po pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia nadawany jest numer RMA, uprawniający klienta do wysyłki towaru do serwisu.
Jeden numer RMA może identyfikować więcej niż jeden produkt.

Przyjęcie towaru

Właściwa procedura rozpoczyna się od przyjęcia towaru na podstawie zgłoszenia RMA. Podczas przyjęcia towaru dane przepisywane są ze zgłoszenia i ponownie porównywane z bazą numerów seryjnych i bazą historyczną modułu iERP.RMA w celu określenia aktualnych danych takich jak: typ towaru, faktura i data zakupu i sprzedaży, dostawca, data gwarancji, kolejny numer naprawy.
Każda przyjmowana sztuka towaru oznaczana jest nowym numerem, zwanym numerem rewersu (powiązanego z numerem zgłoszenia RMA).

Ścieżki naprawy

iERP.RMA przewiduje różne sposoby realizacji procedury reklamacyjnej:
Towar lub jego części naprawiane są na miejscu, wysyłane do serwisu zewnętrznego, wymieniane na nowe, zamieniane na po serwisowe lub wystawiana jest faktura korygująca.
Wybrana osoba decyduje o ścieżce naprawy, przesuwając towar do odpowiedniego działu (magazynu).
W module RMA systemu iERP można tworzyć nieograniczoną liczbę magazynów chronionych uprawnieniami, dzięki czemu system sprawdza się w firmach posiadających wiele oddziałów.

Naprawa na miejscu

Pod względem czynności procesowych, najprostszą formą realizacji reklamacji jest naprawa na miejscu. Serwisanci opisują naprawę, podając informacje ogólne, tj. opis lub kod naprawy, i szczegółowe – opisową listę czynności naprawczych wraz z czasochłonnością i kosztem pracy.
W razie potrzeby, z towaru głównego mogą zostać wydzielone składniki, z których każdy podlega oddzielnej naprawie. Wydzielone składniki mogą być niezależnie od siebie przesuwane między magazynami, wysyłane do serwisów zewnętrznych i wymieniane na nowe, natomiast wydawane są wspólnie z głównym towarem.

Wymiana na nowy

Wymiana towaru na nowy wymaga zaangażowania działu magazynowego firmy, odpowiedzialnego za przekazywanie sprawnego towaru do serwisu, (zwanego działem korekt). iERP.RMA formalizuje ten proces poprzez operację zlecenia wymiany z wydrukiem listy towarów dla działu korekt (operacja zwana wysyłką wewnętrzną). W odpowiedzi, dział korekt przygotowuje listę zamienników i faktur korygujących, którą wprowadza się do modułu serwisu systemu iERP operacją przydzielenia (odbiór z wysyłki wewnętrznej). Zapamiętywane są numery seryjne, typy towarów i numer magazynowego dokumentu (typu MM, RW lub FK) i aktualizowana jest gwarancja.

Wymiana RR

Oprócz wymiany towaru na nowy (z działu magazynu firmowego), iERP.RMA obsługuję operację przydzielenia sprawnego towaru zastępczego pochodzącego od innych klientów serwisu (np. rozliczonych fakturą korygującą). Operacja ta nazywana jest RR (pobranie z innego rewersu).
Ponadto, w module RMA systemu iERP przewidziano tworzenie podręcznego magazynu towarów zastępczych, które przypisywane są do innych rewersów operacją RR, analogicznie jak w przypadku towarów po serwisowych. Zalecane jest jednak bezpośrednie przydzielanie towarów, bez tworzenia magazynu podręcznego w module iERP.RMA.

Operacje równoległe

W module iERP.RMA zaimplementowano wsparcie dla równoległych operacji naprawiania towaru klienta i rozliczenia klienta przez wymianę towaru.
Na schemacie powyżej przedstawiono scenariusz, w którym wydanie towaru zastępczego klientowi następuje, zanim jego towar zostanie naprawiony.
Jest to przypadek, gdy naprawa w serwisie własnym lub zewnętrznym przedłuża się ponad założony czas i zapada decyzja o wydaniu nowego towaru z magazynu. Towar oryginalny i przydzielony mogą być niezależnie od siebie przesuwane między magazynami serwisowymi, choć występują pod jednym numerem rewersu.

Interfejs użytkownika

iERP.RMA został dostosowany do obsługi dużej liczby reklamacji poprzez operowanie na paczkach danych. Większość operacji sprowadza się do przenoszenia towarów pomiędzy listami (np. z listy towarów gotowych do wydania do listy towarów wydanych, z wyborem za pomocą skanera), czego efektem jest zmiana statusu rewersów.

Realizacja szybkiego serwisu

iERP.RMA daje przejrzysty obraz serwisu dla jego administratorów.
Administratorzy mogą sprawdzać stan aktualnych spraw serwisowych i daty zmian statusów, przeglądać serwisowe stany magazynowe, śledzić aktywność użytkowników i przydzielać im zadania poprzez konfigurację uprawnień i uprawnionych działów.
iERP.RMA pomaga w szybkiej obsłudze klientów, dzięki zliczaniu czasu od przyjęcia i informowaniu o przekroczeniu dopuszczalnego czasu naprawy (czerwony kolor przeterminowanych rewersów na wszystkich listach).
Dopuszczalny czas naprawy jest konfigurowalny w zależności od typu klienta lub rodzaju towaru. Zliczany jest również czas wysyłki do serwisu zewnętrznego, czas oczekiwania na wymianę towaru przez dział korekt, czas od ostatniego przesunięcia międzymagazynowego.

Raporty, wydruki

Większość informacji w module iERP.RMA można uzyskać poprzez listy rewersów i towarów, które można przeglądać, filtrować wg dowolnych kryteriów, drukować i eksportować do programów zewnętrznych.
Oprócz list szczegółowych, iERP.RMA generuje zestawienia ilościowe (bez podziału na rewersy) za określony okres. Przykładowym raportem jest raport przyjęć z podziałem wg typu towaru, który można porównać z bazą sprzedaży, otrzymując raport awaryjności.

Moduł internetowy i moduł powiadomień

Wielojęzyczny moduł internetowy pozwala na realizację procedury zgłoszeń RMA z możliwością wyszukiwania egzemplarza w bazie gwarancji wg numeru seryjnego lub numeru faktury, pełnego opisania usterki i podglądania statusów naprawy.

Moduł powiadomień e-mailowych dodatkowo informuje klienta o wybranych czynnościach reklamacyjnych, co zmniejsza liczbę zapytań klientów, odciążając serwisantów.

Współpraca ze środowiskiem zewnętrznym

Dostęp do środowiska bazodanowego modułu reklamacyjnego systemu iERP zapewnia specjalny WebSerwis, z którego korzystają moduły integracyjne i internetowe. Do modułu iERP.RMA można podłączać zewnętrzne źródła numerów seryjnych, zawierające dane o zakupach, sprzedaży i gwarancji, które pomagają w automatyzacji procesu RMA.

iERP.RMA jest dostosowany do ewidencjonowania numerów seryjnych i gwarancji przy operacjach magazynowych powiązanych z zakupem i sprzedażą, współpracy z pozostałymi modułami, automatyzuje procedurę RMA – sprawdzania gwarancji i przyjęć tym samym przyspieszając pracę. iERP.RMA współdziała z wybranymi programami handlowymi innych producentów (Asseco Softlab, WFMag, SubiektGT, Enova, Symfonia), pobierając kartoteki i informacje z faktur.